【23 Daily】saastr.com の報道によると、Vercel の最高執行責任者（COO）Jeanne DeWitt Grosser は、社内で構築した AI サポートシステムを活用して、カスタマーサービスや営業開発担当者（SDR）の人数を大幅に削減した経験を共有した。この AI の導入により、Vercel は元々 10 人いた SDR チームを 1 人にまで縮小し、顧客サポートの93%を AI が担当している。

6週間で人材の9割を置き換えたAI SDRシステム

Vercel は AI 営業開発担当者（SDR）を6週間の「シャドウモード」で運用し、社内トップの人間の SDR が AI の出力をすべて確認し改善を続けた。最終的に AI は営業担当者の90パーセンタイルのパフォーマンスを常に達成するようになった。6週間後、元の10人のリード資格審査チームは1人が担当し、AI システムの年間コストは5,000ドル未満となった。

Jeanne DeWitt Grosser は、1人のエンジニアが20%の時間を費やして AI システムを構築し、人間が継続的に作業を確認して精度を高めたと説明。残るメンバーはより価値の高い役割に異動した。同システムは現在、米国担当1人、欧州・APAC担当は約20%の人員で運用されている。

社内開発の多様なAIエージェントが営業と顧客サポートを強化

Vercel では 3 人のエンジニアが密に連携して、トップパフォーマーの仕事の流れを詳細に記録し、 AI エージェントのワークフローに転換している。AI は人間の監督下で動作し、自律的な判断は行わず、人間が調整不要と判断するまで運用される。

このプロセスはイベントフォローアップ、製品認定リードの流れ、タイムベースのキャンペーンなど、30種類のSDRワークフローに適用され、該当四半期でSDRのノルマが30%向上した。

カスタマーサポートの AI エージェント「Vertex」は公式ヘルプサイトを支えている。市販製品で満足できる成果が出なかったため自社開発に切り替え、運用コストを削減しサービス品質を向上。Jeanne はより良い製品があれば四半期ごとに見直し乗り換える方針を示した。

編集部の視点：AIエージェントはスタートアップに新たな機会と検証方法を提供

Vercel の事例は、AI による営業とカスタマーサービスの自動化が大幅なコスト削減と効率向上、顧客体験の改善を同時に実現する可能性を示している。起業家にとって、技術的専門知識をもって自社内で AI エージェントを構築すれば、短期間でのリリースと継続的な最適化が可能となり、従来の営業やサポートの運用モデルに変革をもたらす。

同様の AI エージェントシステムを実現するには、まずは主要な業務フロー数件に着手し、トップ社員の業務を詳細に分析・記録して自動化ワークフローを作成。その上で人間が品質管理を行い、効果を検証可能にして段階的に導入範囲を広げることが推奨される。